استهداف القطاعات الخدمية في الدول العربية
التحديات التي تواجه القيادة السعودية – يحفظها الله –
إزاء حل بعض المشاكل التي توجه بلادنا
== مع ضرب مثال الخطوط السعودية ==
بقلم الإستشاري الدكتور كمال بن محمد الصبحي
استشاري ادارة المشاريع التطويرية وأتخاذ القرار وحل المشاكل
===================================================================================================
المحتويات
هدف المقال
الخطوط السعودية
مشكلة الخطوط السعودية: النظرة الوطنية
نحن نتكلم في واد .. والخطوط في واد آخر
النصائح التي يتم تقديمها لولاة الأمر لحل مشكلة الخطوط السعودية لاقيمة لها
أولا: اعادة الهيكلة
ثانيا: الخصخصة
ثالثا: ادخال شركات جديدة للسوق
رابعا: اختيار مدير عام جديد
غرفة العمليات التي أستهدفت الخطوط السعودية
ما الحلول؟
______________________________________________________________________________________________
هدف المقال
هذا المقال هو (تطبيق) و (أمتداد) عملي للمقال الأخير. وفي هذا المقال أود أن أوضح أنه لايوجد لدي البتة شك في أنه يوجد غرفة عمليات في مكان ما من هذا العالم تحاول الإساءة فيه للحكومات العربية بشكل عام من خلال الإساءة للخدمات التي تقدمها تلك الحكومات لشعوبها.
وغرفة العمليات هذه تستغل أصحاب النفوس الضعيفة أو الجاهلة في بلادنا للوصول الى مبتغاها. وبعض الناس جهلة تعميه مصالحه الخاصة حتى لو كان معه أعلى الشهادات.
ولهذا يحسن بالاسرة المالكة الكريمة ومسؤولي الحكومة والمواطنين .. الصادقين .. الراغبين في الدفاع عن بلادهم .. الإنتباه إلى أنه ليس كل مايقدم لهم هو في صالح بلادهم، حتى لو كان يبدو جميلا من الخارج كما هو في هذا المقال.
الخطوط السعودية
في الشرق والغرب أناس طيبون.
وفيهم أناس متعصبون .. منغلقون .. مثلهم مثل غيرهم.
الى الطيبين في الشرق والغرب: كل تحية وتقدير على رغبتهم في نشر السلام بين البشر. وهم أخوة لنا في الإنسانية.
أما السيئون فهم الى زوال بإذن الله حتى لو ظنوا أنهم يخططون وينفذون وينتصرون في غفلة من الدهر. هذا وعد الله، ومن أصدق من الله تعال في وعده ؟!
عندما تنظر غرفة العمليات التي تستهدف بلادنا الى الخطوط السعودية، فإنها ستقول: تعتبر الخطوط السعودية واحدة من أهم الخدمات التي يمكن الإساءة من خلالها للحكومة السعودية. وهي لذلك مرشحة كواحدة من أهم المناطق التي يمكن أختراقها بكل سهولة لإظهار عجز الحكومة 0 لاقدر الله – عن تقديم خدمات الطيران اللائقة لشعبها.
والنظرية هنا: عندما يشعر عدد كبير من المواطنين بالإزعاج من خدمة معينة، مثل خدمات الخطوط السعودية.
وعندما تحاول الدولة من خلال مسؤوليها أن يحلوا مشاكل الخطوط السعودية.
وعندما لاينجحوا في ذلك .. وعلى مدى سنوات طويلة.
فإن من الظلم أن يقول أحد من المواطنين يتجنى على الدولة.
ولكي أكون صادقا فإنني غير مقتنع البتة بالحلول التي يطرحها الكثير من المسؤولين لحل المشاكل (العويصة) التي تواجه المجتمع، فهي إما تحمل محاباة أو تحمل مصالح شخصية طاغية أو تتجاهل الواقع الحقيقي أو لاتحمل علما وفهما لكيفية التعامل مع المشكلة. وأعتقد شخصيا أن 90% من القرارات التي يتم أتخاذها في المنطقة العربية هي قرارات غير سليمة ومسيسة وفي كثير من الأحيان تقوم على معلومات مضللة.
مشكلة الخطوط السعودية: النظرة الوطنية
تعتبر مشكلة الخطوط السعودية واحدة من أسوأ المشاكل التي تواجه السعودية، وتسبب أحتقانا في العلاقة بين المواطنين وجهة رسمية تقدم خدمة بإسم الحكومة، وهي الخطوط السعودية. فعلى مدى سنوات طويلة لم تستطع بلادنا التعامل معها بطريقة مرضية للمواطنين، مما جعلها (نقطة أحتقان) يحتاج التعامل معها الى مهنية عالية تتجاوز بكثير ماقمنا به حتى الآن.
لقد قامت القيادة السعودية ممثلة بسمو ولي العهد – شافاه الله تعالى – بتشكيل لجان كثيرة لإيجاد حلول. وقامت الخطوط السعودية نفسها بالكثير من الدراسات. ويبدو لي أن الكثير من الشركات الإستشارية قدمت الكثير من التقارير التي لم تحل المشكلة.
هذه الدراسات كلفت مئات الملايين من الريالات على مدى سنوات طويلة، ومع ذلك لم تنجح في فك الإحتقان مع المواطنين.
وكتب الكثير من الكتاب كلاما موجعا عن الخطوط السعودية. وكان لجريدة عكاظ في الأونة الأخيرة قصب السبق في انتقاد أداء الخطوط السعودية، فكان أن قامت الخطوط السعودية بمنع توزيعها على متن طائراتها.
وأطلعت قبل بضعة أيام على العديد من المقالات في العديد من الصحف، فوجدتها تتحدث بألم عن الخطوط السعودية. أدخل جوجل وأبحث عن تلك المقالات وسترى عجبا.
الكل منزعج من أداء الخطوط السعودية، رغم المليارات التي تم صرفها عليها.
نحن نتكلم في واد .. والخطوط في واد آخر
دعاني صديق مرة الى زواج. وقال أنه ذبح كذا خروف (كناية عن الكثرة). فلما حضرت الزواج وجدته قد دعا عددا كبيرا من الناس لم تكفهم تلك الخرفان فخرجوا جائعين.
والمقصود أنك عندما تقدم خدمة الطعام، فإن العبرة ليست بالكثرة بل بمستوى الشبع وجودة الأكل. أنا شخصيا لم أجلس على سفرة لكي أترك المكان لغيري .. خرجت جائعا وعدت الى منزلي أبحث عن أكل (ياحرام .. !!).
يحاول كل مديري الخطوط السعودية على مدى تاريخها اقناع المجتمع أنهم يقدمون شيئا، ولكن مع الأسف يناقشون مايلي:
- أنهم أستطاعوا نقل كذا مليون مواطن (وكأن الخدمة يمكن أختزالها في العدد فقط !!)
- أنهم أستطاعوا تقديم كذا مليون وجبة (وكأن الشعب جائع ينتظر الطلوع الى الطائرة لكي يأكل دون النظر الى المستوى المتواضع لمعظم الوجبات التي يتم تقديمها مقارنة بغيرها من شركات الطيران المتميزة).
تراهم يركزون على العدد وينسون الجودة وسوء المعاملة والتأخير وسوء الخدمات والغاء الطائرات وضيق مقاعد طائراتهم وسوء تجهيزاتها، بل وسوء نوعياتها. سألت يوما أحد مسؤولي الخطوط: كيف أخترتم هذا النوع السيء من الطائرات؟ فقال: لاتسألني .. اسال فلانا (مع أن هذا من صميم عمله!!).
بل أن مساعد المدير العام للعلاقات العامة في لقاءه على الهواء مع العزيز الدكتور عبدالعزيز قاسم على قناة دليل قال عندما تحدث قاسم عن كرامته التي أهانها أحد موظفي الخطوط السعودية: أنا لا أعلم ايش حكاية الكرامة التي طالعين بها بعض المواطنين .. ؟!
البرنامج مسجل لمن يحب سماع تلك المكالمة العجيبة .
فإذا كان هذا تفكير من يحتل منصب العلاقات العامة، فكيف حال من لم تحمله مسؤولياته مثل هذا الأمر؟
النصائح التي يتم تقديمه لولاة الأمر
لحل مشكلة الخطوط السعودية لاقيمة لها
أولا: اعادة الهيكلة
لايوجد كلمة تم استهلاكها في بلادنا مثل (اعادة الهيكلة). وهي كلمة مطاطة تعني توقيع عقد مع شركة أو شركات استشارية كبيرة بمبلغ ضخم للغاية، ومن ثم البدء في مايسمى بإ (اعادة الهيكلة) على مدى سنوات طويلة كفيلة بنسيان المشروع وعدم الوصول الى أي أهداف تُذكر.
الخطوط السعودية مثال جيد على ذلك، وكل ماتكلم الناس: قالوا لهم أنتم مستعجلون. نحن لازلنا نعيد الهيكلة.
والطريف أن مدير عام الخطوط السعودية شخص ناجح ومتميز، لكن بسبب بعده عن صناعة الطيران، فإنه يعتمد على نفس الأفراد الموجودين ضمن هيكلها الإداري لإعادة هيكلتها. والعارفون ببواطن الأمور يدركون أن هؤلاء الأشخاص لامصلحة لهم في انهاء مشكلة سوء الخدمات وتدهورها.
ثانيا: الخصخصة
بعد استهلاك كلمة (اعادة الهيكلة) تأتي كلمة (الخصخصة). فيتم الرفع لولاة الأمر بأنه من الأفضل أن يتم خصخصة الخدمات. ويقصدون بذلك أن يتم تقسيم الخدمات الى شركات، والتعامل معها بطريقة القطاع الخاص.
لوهلة تبدو الفكرة جميلة. ولذلك تبدأ جموع الشركات الإستشارية المتخصصة في الخصخصة في القدوم الى المنشآة لخصخصتها.
وتلبث العملية سنوات طويلة تتدهور خلالها الخدمات نفسها، ويبدأ الموظفون الذين كانت رواتبهم عاليه ويتحملون العبء الأكبر في الهروب من خلال (شيك الهروب) الذي يسمونه (الشيك الذهبي)، ويبقى موظفون رواتبهم بسيطة ويعانون من سوء الأداء ونقص التدريب وغياب الحوافز. وهذا قد يفسر لماذا تدهورت خدمات الخطوط السعودية، واصبح البعض ينتقم منها بسبب ماحصل له من قبل مسؤوليها.
ولعلي اشير هنا الى أن بعض الدول الكبرى قامت بتصدير حكاية (الخصخصة) الى الدول النامية لكي تتكالب الشركات العالمية على شراء شركات الخدمات، ولكي ترفع الدولة النامية يدها عن دعم قطاع التعليم والخدمات والصحة والإسكان، معتقدة أنها تخلص نفسها من العبء، بينما الحقيقة هي أنهم يهدفون الى ضرب العلاقة بين القيادة السياسية والشعب في تلك الدول النامية.
واذا أضفنا الى ذلك تكالب رجال الأعمال المحليين على (سرقة) شركات الخدمات بإسم الخصخصة مثل ماحصل في مصر مثلا، فإن ذلك في أعتقادنا أدى الى أنهيار النظام السياسي كله في مصر بسبب الوضع الذي أدت اليه عملية الخصخصة التي لايوجد فيها شيئا صحيحا سوى اسمها.
لم يجع الشعب المصري مثل ماجاع بعد الخصخصة .. وقد قلت عن مصر قبل الثورة بفترة بسيطة: إن استمر الحال على هذا الوضع فإن مصر مقبلة على كارثة.
ثالثا: ادخال شركات جديدة للسوق
قد يتحفز البعض ويتحمس أكثر، ويتجه لما يعتقد أنه أسهل حل، ويرفع لولاة الأمر وللمجلس الأعلى للإقتصاد بأنه ينبغي فتح الباب للمنافسات من خلال السماح لشركات جديدة محلية أو دولية، ويعتقد أن هذا سيحل المشكلة.
وينسى هذا المتحمس أنه سمح فعلا لشركة محلية بالطيران بين المدن قبل فترة، ثم صاحت منطقة حائل (وغيرها) من سوء الخدمات، وتوقفت تلك الشركة بعد فترة، وأتجهت للسوق الدولية.
فكيف يطالب بإعادة الأمر من جديد؟
ما الجديد في الموضوع؟
لاتفهم سوى أنه يريد شراء الوقت من خلال طرح حلول غير مدروسة. فهو يرى الشكوى والصراخ من سوء الخدمات، وبالتالي لابد من أن يعمل شيئا لكي يُقال أنه يحاول !!
رابعا: اختيار مدير عام جديد
قد يتحفز البعض ويتحمس أكثر، ويتجه لما يعتقد أنه أسهل حل، ويرفع لولاة الأمر يطلب تغيير مدير عام الخطوط السعودية، وقد يأمر ولاة الأمر يحفظهم الله – اذا رأوا ذلك - بتقييم بعض المرشحين ليتم أختيار مدير عام جديد مايلبث أن يكتشف بعد وصوله حجم الكارثة التي وجد نفسه فيها .. في الخطوط السعودية.
وهنا يحاول تقديم استقالته، فإذا تم رفضها يبقى ولسان حاله يقول: أنا جالس لأجل خاطركم، وإلا فالوضع لايُطاق.
إن اختيار مدير عام جديد ينبغي أن يكون دائما ضمن اطار أكبر يحمل رؤية جديدة، وليس مجرد تغيير هو عبارة عن مسكّن للألم أو مجرد تقارير لشراء الوقت.
السنوات مرت دون اصلاح حقيقي، والمواطنون عانوا بما فيه الكفاية، بينما نظراءهم الخليجيين لايعانون رغم حداثة معظم شركاتهم التي أصبحت تحتل مركزا متقدما في صناعة الطيران.
غرفة العمليات التي أستهدفت الخطوط السعودية
نحن لدينا حساسيات بالغة في فهم الموضوع.
إنه أمر طبيعي أن يستهدفك الآخرون ممن يبحثون عن (مصالحهم الشخصية) على حساب مصلحتك.
تشتكي المانيا من أنها تخسر 8 مليار دولار أمريكي سنويا بسبب التجسس الصناعي الأمريكي. يعني يسرقون معلومات منهم تجعلهم يسبقونهم في الإختراعات والسوق الدولية والمحلية. يعني العملية عادي عند غيرنا، فلماذا الحساسيات؟!
نريد أن نكون دولة متقدمة، ثم لانفكر بطريقة الدول المتقدمة؟! إن الدول المتقدمة لاتفكر بطريقة أمنية بحتة.
رجل الأمن هو من ضمن الفريق .. وليس كل الفريق. وهي نصيحتي للاسر المالكة في الخليج والمسؤولين: لاتفكروا بطريقة أمنية بحتة فتقضوا على الدولة دون أن تدروا (كتبت مقالا عن الموضوع من واقع خبرتي ثم لم أنشره).
لذلك بالنسبة لي القصة التالية عادية .. ومتكررة .. وإنني متأكد أن بعضكم سيرتفع ضغطه يريد أن يعرف تفاصيلها، ولذلك أقول له: التفاصيل ليست هي المشكلة. اذا تركت بابك مفتوحا فإنك لاتلوم اللص على دخول منزلك وسرقة مجوهرات زوجتك. والحلول لاينبغي أن تكون أمنية.
قبل سنوات قمت بتسليم غرفة عمليات موجهة ضد الخطوط السعودية بها أجانب الى مسؤول في الدولة. أكتشفتها بمحض الصدفة من خلال عملي في الصحافة. وكإستشاري كان بإمكاني أن أراها بكل وضوح، بينما كل من حولها لم يتمكنوا من رؤيتها. بل أن أحد أعضاء مجلس الشورى أطنب في مدحها، وطلب مني المشاركة والتقرب من فلان . ولم ألمه لسبب بسيط هو أن الرجل لاعلاقة له بمثل تلك المواضيع.
أولئك الأجانب تم أستقدامهم لتقديم تقرير جميل عن الخطوط السعودية من قبل شخص لاعلاقة له بصناعة الطيران أو الخطوط السعودية، وليس من الأسرة المالكة الكريمة، ولم ينسق مع أي مسؤول آخر، وتم رفع التقرير الجميل مما أدى الى اتخاذ قرار نتجت عنه كارثة ادارية بالنسبة للخطوط السعودية، والى خسارة مايزيد على الـ 30 مليار ريال، والى خسارة سمعتها بصورة أكبر من ذي قبل وتدهور خدماتها، مما أدى الى الإساءة الى الدولة والمجتمع.
ولأننا ننظر الى الأمور دائما نظرة أمنية فإن ذلك المسؤول لم يستطع أن يعمل شيئا. بل أنه أعتذر بأنه كتب ولم يستمع له أحد. وبعد أن بحثت وجدته كتبها لجهة أمنية. وقلت له: اذا المعلومة الأمنية لم تنته الى طاولة متخذ القرار فإنه لاقيمة لها (درس ربما يستفيد منه أحد).
ولذلك سافرت الى مكان عمل أولئك الأجانب، وخاطبت رئيسهم – ككاتب صحفي - وقلت له: أنت تعلم أن تقريرك جميل تستطيع أن تخدع به أي مسؤول في العالم، حتى لو كان من العالم المتقدم، وتعلم مع ذلك أن مافعلت سيؤدي الى كارثة، فلماذا تسيء الى دولة أحسنت اليك؟!
ولم يأت جوابا مقنعا !!
لقد نتج عن ذلك المسؤول سوء أداء فيما يخص قطاع خدمي يهم المواطنين الذين يوصي بهم ولاة الأمر – يحفظهم الله – طوال الوقت، ثم يأتي مثل ذلك المسؤول فيكذب ويلعب بما يتم تقديمه اليهم من خدمات عن تخطيط وسابق اصرار وتصميم.
الحلول
إن الحلول المطلوبة لحل مشكلة الخطوط السعودية هي اسهل بكثير مما يمكن تخيله، بل أنني أستطيع أن اقول أن حلولها أسهل من شرب كأس ماء بارد، اذا كان هناك استعداد للإستماع والإنصات لمن يعرفون.
ويؤسفني أن اقول أنني لم أجد تلك الحلول في أي مقال صحفي أو تقرير تم كتابته عن الخطوط السعودية خلال العقدين الماضيين، كما أن من يستقدم أجانبا لوضع مثل تلك الحلول هو مثل العطشان الذي يبحث عن ماء في صحراء قاحلة ليس بها سوى سراب.
تمنياتي للجميع بالتوفيق.
الدكتور كمال الصبحي – المدينة المنورة
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق